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餐厅优质服务六字工作法

2016-11-20

优质服务是建立在标准化、规范化服务基础之上的,在打造好这个底子之后,我们如何进一步提高服务水平,创造自己的差异化竞争优势——以个性化为核心的优质服务?六字工作法也许能让我们的餐饮工作者有所启发。

一、看:

意为在服务过程中,时刻细心观察,留意客人的表情、举动,发现需求给予及时满足。

(一)餐前看:

1、当餐的预定情况,得知客人的类型,桌数,重要程度等做好相应的服务。

2、看当餐的固定信息,提供个性化服务。

(二)餐中看:

1、看客人的外貌,得知客人的年龄,国籍,性别,辨别客人的类型(新、老、重要、一般),及时查看固定信息卡,并补充完善信息信息卡运行单,提供相应的服务。

2、看客人的身体状况,得知是否有何疾病,缺陷,及时提供小秘方或必要的帮助。

3、看客人的神情,得知客人的心情,注意服务时应用的语言。客人是否喝酒过多,提供小秘方。

4、看客人的穿着打扮,一定程度上能了解客人的消费水平,提供相应的菜品和酒水。

5、看客人的动作,客人是否拿着蛋糕,行李,资料,水壶,熟食等提供相应的服务。

6、看客人宴请的对象,得知客人宴请的性质,由此推荐菜品和酒水。

7、看客人就餐的台面、烟缸、骨碟、酒杯、水杯等,及时整理、更换或添加。

(三)餐后看:

客人有无遗留物品,剩余酒水烟草等,及时提醒客人,并做好协助工作。

二、听:

意为在为客人服务中,仔细聆听客人谈话或有用的声音信号,发现需求并给予满足。

1、餐前时听预定人交代的重要信息,听销售部或其他相关部门提供的信息以便安排好菜品,酒水和客人的个人特殊喜好、忌讳等习惯。

2、餐中时聆听客人交谈的信息,可了解到客人的家庭情况,生日,心情,喜好,身体状况,领导人的职务变动,近期活动,对菜品、酒店和服务的评价等各种信息,适时列入信息卡或上报领导。

3、听客人的口音,声音等提供相关菜品、生活习惯、民俗风情,酒水和个性化、细微化服务。

4、餐后听客人的去向以便送客或通知相关部门做好送客准备。

三、问:

在对客服务的过程中,因时、因地、因人、因事,适时询问客人关于就餐、服务等需求信息,以此来提供相关的服务。

1、餐前时询问预定人相关的就餐信息及要求,宴请的领导及其身份,宴会性质,特殊要求等。

2、采取适当的方式及语言,询问客人本人或其同事的各种服务需求、特殊要求等。

3、餐中时应及时针对老客户信息卡上的问题作有关的询问,例采取关心的语气问客人“李局长,最近感冒好点了吗?”等相关服务语言。

4、餐后时要适时的询问客人就餐有关意见和建议;询问剩余菜品是否打包等。

四、想:

主要是综合看,听,问三点得知的信息,进行思考、分析,了解判断客人的潜在需求,力求做到想客人之所想,急客人之所急,为客人提供超值的金钥匙服务。

五、推:

通过以上几个步骤搜集信息后,对整理收集到的各种信息,进行信息资源的整合,并推测其潜在需求。

通过观察、倾听、询问和思考,推测出客人的潜在需求,例:客人不知路线,应推测客人看地图的需求,并在之后提供并告知路线,标明位置;客人喝酒较多,别人敬酒进行推托时,应推测出客人有被提供假酒服务或提供解酒措施的潜在需求等等。

六、用:

将整合的信息,转化为服务行动进行落实,真正做到用真诚创造满意,为客人提供满意,惊喜加感动的金钥匙服务。

1、服务人员根据前面几个步骤推测客人不同的消费水平及需要,给与推荐不同档次的菜品、酒水、烟草和饮料。

2、关键是通过利用整合的信息资源,充分结合特色服务规范提供等相关知识,为客人提供个性化、细微化、亲情化的金钥匙服务。

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